Del conflicto al aprendizaje: Lecciones de una interacción problemática con un cliente

 Cuando la Comunicación Falla: Analizando un Caso de Atención al Cliente


Ilustración de una agente de atención al cliente con auriculares, atendiendo una llamada telefónica de un cliente molesto. Ella se muestra preocupada mientras el cliente aparece gritando desde el otro extremo


Introducción

En el ámbito del servicio al cliente, especialmente en entornos de call center, la forma en que manejamos las reclamaciones determina no solo la satisfacción inmediata del cliente, sino también su fidelidad futura a la empresa. Como bien señala Claus Moller (2005), aunque las quejas tradicionalmente tienen una connotación negativa, representan valiosas oportunidades de aprendizaje y mejora para cualquier organización.

En este artículo, analizaremos una conversación telefónica real que ejemplifica claramente lo que NO debe hacerse al atender a un cliente insatisfecho. Identificaremos los errores cometidos, explicaremos su impacto en la calidad del servicio y propondremos estrategias efectivas para gestionar este tipo de situaciones.

Ubicación: Colombia

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